جه به وجود رقابت بالا در بین بانک‌ها و به صورت تخصصی تر در بین بانکهای دولتی و خصوصی، لزوم این مسئله برای بانک‌ها بیش از پیش مشخص شده است. لذا برنامه ریزی بلند مدت، خصوصا در دوران تحریم، در مرحله اول برای کاهش میزان جذب سپرده و در مرحله دوم افزایش تدریجی جذب سپرده دارای اولویت بسیار بالایی می‌باشد.
بانک رفاه کارگران استان خوزستان نیز بخش عمده منابع خود را از محل سپرده‌های سپرده گذاران خود تأمین می‌کنندو از طرفی تصمیم گیری افراد برای تعیین نوع پس انداز با توجه به تئوری پرتفوی، بستگی به عوامل متعدد دارد. در واقع در شرایطی که کلیه بانکهای دولتی و خصوصی، ارایه کننده تسهیلاتی همانند یا شبیه به این مورد می‌باشند، تقویت برنامه‌ها و روندهای اجرایی بشدت مورد نیاز خواهد بود. فعالیتهای مرتبط با بازاریابی و طراحی استراتژیهای مناسب آمیخته بازاریابی، فعالیتی چند بعدی، سطح دار و تکاملی بوده و نباید بانگاهی ساده به آن نگریست. سؤال اصلی نیز ازهمین جا مطرح میشود که آیا راهبردهای مشتری مداری در بانک رفاه وافی به مقصود بوده و می‌تواند بعنوان عامل مؤثری در جذب سپرده عمل کند یا خیر؟ با سنجش چنین رویه‌ای، می‌توان اقدام به بهبود مستمر کیفیت خدمات، نوآوری خلاقیت، حفظ کرامت مردم و در کل بهره‌ور سازی برنامه‌ها نمود. بنابراین مشکلات و چالش‌های اصلی موجود در این پژوهش است که محقق را بر آن داشت تا به بررسی این مسئله بپردازد که چه ارتباطی بین مشتری مداری و جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان وجود دارد؟
1-3 ) اهمیت وضرورت پژوهش
گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیتهای اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت‌های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می‌روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت‌های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می‌توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش‌های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه‌های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهادهای مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانکهای خصوصی، همه گروه‌های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه‌های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانکهای خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند(کریم زاده و دیگران،1388 : 2).
در جهان امروز جذب سپرده آنقدر برای بانک‌ها مهم و حیاتی می‌باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک‌ها می‌باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه‌های جدیدی جهت جذب بیشتر سپرده و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است.
رهبری در بازارهای جهانی ازآن سازمانهایی خواهد بود که نیازهای مشتریان یا حتی فراتر از آن را برآورده سازند (مارتین و اسپین وال ، 2000 : 575) به عبارت بهتر بازار آشفته امروز نیاز به درک عمیق از تقاضای مشتریان دارد. چرا که در دنیای امروزی، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق تر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان، گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند . به تعبیر دیگر، در فلسفه جدید، بازار یابی یعنی مشتری گرایی. کانون توجه به سوی مشتریان معطوف بوده و از دید مشتریان به مسائل نگاه میشود. صد البته این واقعیت انکار ناپذیر است که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان تغییر می‌یابد . بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می‌خواهد و سپس در جستجو یا تحقق آن برآمد.هر سازمانی که مدیران آن به شناسایی مشتریان و خواسته‌های آنان بیشتر اهتمام ورزد ، بیشتر رضایت مشتریان را فراهم خواهد آورد (ایوانس و لیند سای ،2001 : 25). بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید میشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند(جابنون و خلیفا، 2005 : 374).
مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخش‌های مختلف اقتصاد و بین فعالان اقتصادی و نیز مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش می‌کند. با توجه به وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، می‌توان شاهد کاهش هزینه‌های تولید و بهبود امر تولید و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینه منابع مالی منجر به اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می‌گردد(رمضانی،1385).
با توجه به مساله موجود در زمینه موفقیت بانک‌ها برای جذب سپرده، ضرورت این مساله را می‌توان برای این بانک در این زمینه دانست که بانک رفاه یک بانک دولتی بوده و با توجه به تحریم‌های بانک مرکزی توسط کشورهای خارجی، لزوم جذب سپرده‌های داخلی برای سرمایه گذاری بلند مدت، می‌تواند تا حدودی فشار تحریم را کاهش دهد.
در نتیجه با توجه به موارد ذکر شده، اهمیت بررسی ارتباط بین مشتری مداری و جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان کاملاً محسوس وضروری است . لذا این موارد و بسیاری از موارد دیگر که در جای خود عنوان خواهد شد ، اثر اهمیت داشتن این موضوع تحقیق را بیان می‌کند.
1-4 ) اهداف تحقیق
1- بررسی رابطه بین اعتماد پذیری مشتریان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.
2- بررسی رابطه بین رضایت مشتریان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.
3- بررسی رابطه بین رضایت مشتریان از مهارت کارکنان و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.
4- بررسی رابطه سرمایه فیزیکی و بین میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.
5- بررسی رابطه بین تنوع خدمات و میزان موفقیت شعب در جذب سپرده.
1-5) چارچوب نظری تحقیق
مدل تحقیق که ارتباط بین متغیرهای در آن نشان داده میشود ترکیبی از مدل‌های عباسقلی پور(1388) و یزدانی دهنوی (1384) می‌باشد که در شکل زیر آورده شده است:
بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان در سرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری